CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI DETERMINAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI NARATIF PADA GENERASI Z PENGGUNA MARKETPLACE DI TASIKMALAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis customer experience sebagai faktor determinan loyalitas pelanggan Generasi Z pengguna marketplace di Kota Tasikmalaya. Mengingat karakter Generasi Z yang sangat adaptif terhadap teknologi dan responsif terhadap dinamika digital, pemahaman mengenai aspek-aspek yang memengaruhi loyalitas mereka menjadi penting. Pendekatan kualitatif dengan desain studi naratif digunakan untuk menggali pengalaman mendalam dari 20 informan yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan analisis tematik Braun & Clarke.

Temuan penelitian mengungkapkan bahwa customer experience merupakan determinan utama loyalitas pelanggan Generasi Z, yang terdiri dari tiga dimensi pengalaman: fungsional, emosional, dan sosial. Pengalaman fungsional mencakup kemudahan navigasi dan kecepatan layanan, pengalaman emosional berkaitan dengan rasa aman dan kepuasan, sedangkan pengalaman sosial dipengaruhi oleh ulasan, bukti sosial, dan rekomendasi influencer. Ketiga dimensi ini secara signifikan menentukan tingkat loyalitas Generasi Z yang bersifat dinamis dan mudah dipengaruhi oleh kualitas interaksi terbaru dalam platform digital.

Hasil penelitian menegaskan bahwa customer experience berperan sebagai determinan krusial dalam membangun loyalitas pelanggan Generasi Z terhadap marketplace. Implikasi praktis menunjukkan perlunya penguatan layanan digital secara holistik oleh pengelola marketplace maupun penjual untuk menjaga kepercayaan dan keterikatan pelanggan.